客户生命周期

概述

客户生命周期是指用户从首次触达您的品牌到流失的不同阶段的客户管理。对于独立站卖家来说，管理和维护用户管理至关重要，恰当的营销策略运用可以帮助你经营用户，并最大限度的提高每个用户的价值。

不同的独立站卖家，往往由于经营模式、销售类目、市场环境不同，用户生命周期差异性巨大，无法通过一套固定的模版进行套用。smartpush则提供了一个更加灵活，适应多模型的独立站用户生命周期解决方案。我们基于每个独立站原始数据进行测算的动态模型，同时支持独立站卖家基于自身行业经验进行动态调整，更加适应不同类型的独立站卖家诉求。

点击【联系人】-【客户生命周期】可以进入客户生命周期管理页面，在客户生命周期管理页面你可以查看客户总揽指标、客户生命周期图以及相关设置。

当然，使用客户生命周期管理相关功能需要有两个前提：

1. 完成店铺绑定
2. 当前为订阅状态

在这篇文章，你可以了解到：

• 客户总揽指标
• 客户生命周期的划分
• 自定义生命周期阶段
• 客户生命周期应用
• 匿名访客数据追踪
• 如何启用客户生命周期

 

客户总揽指标

客户总揽指标是根据店铺的用户数据进行计算，包括店铺平均客单价、付费客户数、回头客数、首购决策周期、复购周期共5项关键指标数据。

总揽数据指标释义表：

指标名称	指标说明
平均客单价	平均客单价=店铺累计销售额/店铺累计订单数
付费客户数	历史有过订单的客户数
回头客数	历史下过2单及以上的客户数，回头客数占比=回头客数/付费客户数
首购决策周期	近90天内完成首单转化的用户，首次活跃时间与首次下单时间的平均时长
复购周期	历史下过2单及以上的客户，不同订单之间的创建时间的平均时长

总揽数据更新时机：

1. 数据每小时更新一次。
2. 当日首次安装店铺，数据可能有1小时左右的延迟。

总揽数据的应用场景建议：

1. 平均客单价：根据平均客单价设置折扣券优惠门槛，针对客单价未达平均客单价的客户进行发放，从而提升整体客单价。
2. 首购决策周期：针对新客户在平均首购决策周期内未完成转化的，自动化触发一封营销邮件，解决新客户转化的顾虑点，从而提升新客户转化；这封营销邮件可以是折扣优惠内容、店铺售后保障内容、商品推荐内容等。
3. 复购周期：针对已经购买过的客户，在复购周期达到的情况下，还未进行复购，自动化触发一封营销邮件，跟客户推荐一些新品或者爆品，提升复购率。

客户生命周期的划分

整体上来说，Smartpush以店铺客户的活跃和消费两个维度衡量不同阶段客户生命周期；通过客户的消费价值和活跃程度依次划分出从最优质的忠诚客户到质量最差的流失客户总共7个阶段。

生命周期阶段展示指标说明：

指标名称	指标说明
不同生命周期阶段客户数	生命周期阶段划分之后，不同阶段包含客户数量，数据每日根据店铺设置的时区零点更新
不同生命周期阶段客户分布占比	不同生命周期阶段客户数/总客户数
不同生命周期阶段客户数同步增降幅度	当日客户数同比上周客户数增长或下降比例

生命周期阶段弹窗

点击每个【生命周期阶段】即可弹出对应阶段的说明弹窗；

点击【创建群组】即可进入对应群组人群列表页面；

生命周期阶段说明表：

生命周期阶段	人群说明	营销策略建议
忠诚客户	全站最优质的客户群体，该群体对品牌忠诚度高，贡献价值大，且近期有活跃： 下过2单及以上且客单价高于平均客单价 在活跃周期内有活跃的用户或在复购周期内有持续下单	通过定期不断触达，提供独家优惠和个性化的商品推荐，新品抢先体验等服务，同时邀请加入VIP，享受专属优惠，维护良好的客户关系
高潜力客户	活跃的高潜力客户，对品牌有一定认知，但贡献价值不高： 除忠诚客户外，下过2单及以上或客单价高于平均客单价 在活跃周期内有活跃的用户或在复购周期=X天内有持续下单	通过商品的更新、优惠策略不断提升客户对品牌的好感度，从而提升订单频率和价值
需要培养客户	首次在品牌进行消费的客户，且当前相对活跃： 下过1单 在活跃周期内有活跃的用户或在复购周期=X天内有持续下单	需要对该部分客户重点关注首单的体验，避免不良体验造成客户流失，通过折扣、推荐等提升客户对品牌的认知，促成复购
需要引入客户	对品牌认同感和信任感较低，一段时间内暂未完成首单转化的客户： 未下单 最近一次访问时间超过活跃周期但在流失周期以内	持续向客户展示品牌的优势、服务、体验，提升信任感，同时提供首单折扣，降低新用户转化门槛，提升首单转化效率
沉默客户	对品牌有过一次转化，但一定时间未活跃： 下过1单及以上 最近一次访问时间超过活跃周期但在流失周期以内	定时触达，给与一定的折扣，不要让用户遗忘你的品牌
不能流失客户	之前付过费，但长时间未活跃的客户： 下过1单及以上 最近一次访问时间超过流失周期	根据用户差评、投诉等负向反馈数据区分为风险流失客户和常规流失客户： 风险流失客户：客户赔偿安抚策略 常规流失客户：大额优惠刺激或新品策略，重新召回客户，后续也可以配合渠道活跃数据进行再分层
流失客户	未成功转化的客户，且长时间未活跃： 未下单 最近一次访问时间超过流失周期	促销的营销活动定期触达，并配合拉新，激活用户（邮件渠道的拉新远低于公域渠道）

自定义生命周期阶段

生命周期阶段默认情况下根据AI算法测算出的动态指标进行划分，同时也支持您根据自身的行业经验进行自定义设置。

点击【关键指标设置】即可打开关键指标设置弹窗，您可以在这里编辑影响生命周期阶段划分的5个关键指标数据

1. 这5个指标设置，修改之后仅影响对应7个生命周期阶段的划分，不影响客户总揽指标的数据呈现；
2. 确认修改之后，客户生命周期阶段将会实时重新计算；
3. 支持恢复成默认的AI算法测算的动态指标值，删除设定的指标即可恢复；
4. 不同阶段的同比增降比例，只会基于当日最终的结果数据进行对比，因此期间若修改过关键指标设置，修改后1周内的对比数据仅可作为参考；

关键指标设置说明

指标名称	指标说明
活跃周期	活跃周期用于判断客户是否进入沉默阶段，默认活跃周期为近90天的平均次留存率下降幅度最大的时间；在此节点，代表失活的概率最大，需要采取干预手段，防止流失
流失周期	流失周期用于判断客户是否已经流失，默认值为近90天客户次留存率变化最小的时间；在此节点，自然回访率较低，需要考虑重新召回用户
首购周期	首购周期来判断新客户是否在该时间内完成首次转化，判断该客户是需要持续培养还是继续引入，默认值为付费客户注册时间与首次下单时间的平均时长
复购周期	复购周期来判断1单以上的用户是否在对应时间内完成复购，判断该客户是升级为高潜还是变成沉默，默认值为历史2单以上的客户，订单之间的平均时长
订单价值	用户生命周期将根据订单价值判断高潜力用户or忠诚用户，默认值为总销售额/总订单数

客户生命周期应用

客户生命周期阶段会在每一个客户上打上对应的标签，支持通过细分群组条件查看或筛选出对应阶段的人群。

1. 在细分群组条件中，选择【用户生命周期】-【流失客户】，即可筛选出对应“流失客户”分组的客户列表；

匿名访客数据追踪

为了更加丰富店铺客户的访问数据，smartpush支持帮助店铺收集匿名的访客数据，并通过匿名访客携带的cookie数据与UID数据进行关联匹配，具体产生匹配关系的时机为：

1. 客户注册/登陆时创建的UID数据与当前携带的Cookie数据进行关联；
2. 客户下单时的UID数据与当前携带的Cookie数据进行关联；
3. 客户填写Smartpush设置的弹窗表单后关联的UID数据与当前携带的Cookie数据进行关联；
4. 客户从Smartpush发送的邮件/短信链接进入网站，通过收件人的邮箱/手机号对应的UID与当前携带的Cookie数据进行关联；

如何启用客户生命周期

为保障客户生命周期相关功能的正常使用，您需要在主站启用Smartpush脚本或打开主题嵌入开关，具体操作流程请见：在主站启用Smartpush应用程序