顧客生命週期是指首次接觸、活躍或者是流失等不同階段的顧客管理。對店家而言，維繫及管理顧客關係至關重要，合適的行銷策略有助於經營顧客，並提高每個顧客的最大價值。
由於經營模式、商品類別、市場環境不同，不同店家的顧客生命週期往往差異巨大，無法套用固定的模版。SmartPush 提供了更加靈活，適用多模型的顧客生命週期解決方案。我們基於每個店家原始數據計算出動態模型，同時支援店家可以依照自身經驗進行動態調整，更加符合各類型店家的需求。
前往「聯絡人 > 顧客生命週期」可以進入顧客生命週期管理頁面，在顧客生命週期管理管理頁面可以查看顧客總覽指標、顧客生命週期模型圖以及相關設定。
目錄：
一、顧客總覽指標
顧客總覽指標是根據商店的顧客數據進行計算，包括商店平均客單價、付費顧客數、回頭客數量、首購決策週期、回購週期共 5 項關鍵指標數據。
1. 總覽數據指標釋義表：
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指標名稱 |
指標說明 |
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平均客單價 |
平均客單價 = 商店累計銷售額 / 商店累計訂單數 |
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付費顧客數 |
曾下訂單的顧客數 |
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回頭客數量 |
下過 2 單及以上的顧客數，回頭客數佔比 = 回頭客數 / 付費顧客數 * 100 % |
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首購決策週期 |
近 90 天內完成首單的用戶，首次活躍時間與首次下單時間的平均時長。 |
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回購週期 |
下過 2 單及以上的顧客，不同訂單之間的建立時間的平均時長 |
2. 總覽數據更新時機：
- 數據每小時更新一次。
- 若商店為首次安裝，安裝當日的數據可能有 1 小時左右的延遲。
3. 總覽數據的使用情境建議：
- 平均客單價：根據平均客單價設定折扣券優惠門檻，針對客單價未達平均客單價的顧客進行發放，從而提升整體客單價。
- 首購決策週期：針對在平均首購決策週期內未完成轉換的新顧客，自動觸發一封行銷信件，解決新顧客轉換的顧慮點，從而提升新顧客轉換；這封行銷信件可以是折扣優惠內容、商店售後保障內容、商品推薦內容等。
- 回購週期：針對已經購買過的顧客，在已達回購週期卻未進行回購的情況下，自動化觸發一封行銷信件，向顧客推薦新品或者熱銷品以提升回購率。
二、顧客生命週期的劃分
整體而言，SmartPush 以商店顧客的活躍和消費兩個層面，衡量不同階段顧客生命週期；透過顧客的消費價值和活躍程度依次劃分出價值最高的忠誠顧客到價值最低的流失顧客，總共分為 7 個階段。
1. 生命週期階段展示指標說明：
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指標名稱 |
指標說明 |
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不同生命週期階段顧客數 |
生命週期階段劃分之後，不同階段包含的顧客數量。數據根據商店設定的時區於每日零時更新 |
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不同生命週期階段顧客分布佔比 |
不同生命週期階段顧客數 / 總顧客數 * 100 % |
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不同生命週期階段顧客數同步增降幅度 |
當日顧客數相比上周顧客數增長或下降的比例 |
2. 生命週期階段彈窗
點擊每個「生命週期階段」即可彈出對應階段的說明彈窗。
點擊「建立群組」即可進入對應群組列表頁面。
3. 生命週期階段說明表：
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生命週期階段 |
群組說明 |
行銷策略建議 |
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忠誠顧客 |
該群對品牌忠誠度高，貢獻價值大，且近期活躍。其包含以下兩者：
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透過定期不斷觸及，提供獨家優惠、客製化的商品推薦、新品搶先體驗等服務，同時邀請加入 VIP 享受專屬優惠，維繫良好的顧客關係。 |
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高潛力 顧客 |
活躍的潛在顧客，對品牌有一定認知，但貢獻價值不高。其包含以下兩者：
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透過商品的更新、優惠策略不斷提升顧客對品牌的好感度，進而提升訂單頻率與價值。
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需要培養 顧客 |
首次在品牌消費的顧客，且目前相對活躍。其包含以下兩者：
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需要對此部分顧客提升首單的體驗，避免不良體驗造成顧客流失，透過折扣、推薦等提升顧客對品牌的認同，促成回購。 |
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需要引入 顧客 |
對品牌認同感及信任感較低，一段時間未完成首單轉換的顧客。其包含以下兩者：
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持續向顧客呈現品牌的優勢、服務、體驗，提升信任感，同時提供首單折扣，降低新顧客轉換門檻，提升首單轉換效率。 |
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沈睡顧客 |
對品牌有過一次轉換，但一定時間未活躍。其包含以下兩者：
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定時觸及，給予一定的折扣，不要讓顧客遺忘您的品牌。
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不能流失 顧客
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之前曾購買，但長時間未活躍的顧客。其包含以下兩者：
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根據顧客差評、投訴等負面反應數據區分為風險流失顧客和一般流失顧客：
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流失顧客
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未成功轉換的顧客，且長時間未活躍。其包含以下兩者：
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促銷的行銷活動定期觸及，並配合吸引新顧客，刺激顧客（信件管道的新客招募遠低於公域管道）。 |
三、自訂生命週期階段
生命週期階段預設為根據 AI 演算法計算出的動態指標劃分，同時也支援您根據自身的經驗自行設定。
點擊「關鍵指標設定」即可打開關鍵指標設定彈窗，您可以在這裡編輯影響生命週期階段劃分的 5 個關鍵指標數據：
- 這 5 個指標設定，修改之後僅影響對應的 7 個生命週期階段的劃分，不影響顧客總覽指標的數據呈現。
- 確認修改之後，顧客生命週期階段將會即時重新計算。
- 支援恢復成預設的 AI 演算法計算的動態指標值，刪除設定的指標即可恢復。
- 不同階段的增降比例，只會基於當日最終的結果數據進行對比，因此期間若修改過關鍵指標設定，修改後 1 週內的對比數據僅可作為參考。
關鍵指標設置說明
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指標名稱 |
指標說明 |
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活躍週期 |
活躍週期用於判斷顧客是否進入沈睡階段，預設活躍週期為近 90 天的平均次日留存率下降幅度最大的時間；在此階段，代表不活躍的機率最大，需要採取策略，防止顧客流失。 |
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流失週期 |
流失週期用於判斷顧客是否已經流失，預設值為近 90 天顧客次日留存率變化最小的時間；在此階段，自然回訪率較低，需要考慮重新召回顧客。 |
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首購週期 |
首購週期用於判斷新顧客是否在該時間內完成首次轉換，判斷該顧客是需要持續培養還是繼續引入，預設值為付費顧客註冊時間與首次下單時間的平均時長。 |
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回購週期 |
回購週期用於判斷 1 單以上的顧客是否在對應時間內完成回購，判斷該顧客是升級為高潛力顧客還是變成沈睡顧客，預設值為曾下 2 單以上的顧客，訂單之間的平均時長。 |
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訂單價值 |
顧客生命週期將根據訂單價值判斷高潛力顧客或忠誠顧客，預設值為總銷售額／總訂單數。 |
四、顧客生命週期應用
顧客生命週期階段會在每一個顧客標示對應的標籤，支援查看或篩選出對應階段的群組。
前往「聯絡人 > 分眾群組」頁面，在細分群組條件中，選擇「顧客生命週期 > 流失顧客」，即可篩選出對應「流失顧客」分組的顧客列表。
五、匿名訪客數據追蹤
為了豐富商店顧客的造訪數據，SmartPush 支援店家收集商店的匿名訪客數據，並透過匿名訪客攜帶的 Cookie 數據與 UID 數據進行連接配對。產生配對關係的時機為：
- 顧客註冊／登入時。建立的 UID 數據與目前攜帶的 Cookie 數據連接。
- 顧客下單時的 UID 數據與目前攜帶的 Cookie 數據連接。
- 顧客填寫 SmartPush 彈窗表單後。連接的 UID 數據與目前攜帶的 Cookie 數據連接。
- 顧客從 SmartPush 寄送的信件／簡訊連結進入網站。透過收件人的電郵地址／手機號碼對應的 UID 數據與目前攜帶的 Cookie 數據連接。
六、如何啟用顧客生命週期
為保障顧客生命週期相關功能的正常使用，您需要在後台啟用 SmartPush 腳本或打開主題嵌入開關，具體操作流程請參考：在後台啟用 SmartPush App。
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